客服下周工作计划报告

时间过得很快，我进⼊公司已经⼀年多了。初来乍到，对于我来说，这⾥的⼀切都是新鲜的，然⽽新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学⽣⽣活截然不同。

作为⼀名客户服务⼈员，我逐渐感受到客服⼯作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找⼯作的意义和价值。⼀个优秀的客服⼈员，熟练的业务知识和⾼超的服务技巧是必备的，但我个⼈认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的⼯作做得有声有⾊，学会把⼯作当成是⼀种享受。⾸先，对于⽤户要以诚相待，当成亲⼈或是朋友，真⼼为⽤户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快⼯作的前提之⼀。其次，在为⽤户提供咨询时要认真倾听⽤户的问题，详细地为之分析引导，防⽌因服务态度问题引起客户的不满。

⼀直以来，公司都以微笑服务为⼰任，以顾客满意为宗旨，⽴⾜本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务⼯作。作为⼀名从事证券业不久的新⼈，我确实还存在⼀些不⾜之处。⼀是⼯作经验⽋缺，实际⼯作中存在漏洞。⼆是⼯作创新不够，三是⼯作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下⼀步⼯作中，我需要加以克服和改进，努⼒做到以下⼏⼀ 勤奋学习，与时俱进

理论是⾏动的先导。作为客服服务⼈员，我深刻体会到学习不仅是任务，⽽且是⼀种责任，更是⼯作的切实需要。今后我会努⼒提⾼业务⽔平，注重⽤理论联系实际，⽤实践锻炼⾃⼰，为公司贡献⾃⼰的微薄之⼒。⼆ ⽴⾜本职，爱岗敬业

1. 作为客服⼈员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。⼯作中认真对待每⼀件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努⼒的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫⽆怨⾔地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全⾝⼼的投⼊到替班⼯作中去;每当公司要开展新的业务时，⾃⼰总是对新业务做到全⾯、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全⾯、深⼊的开展起来。

2. 在⼯作中，每个⼈都应该严格按照“顾客⾄上，服务第⼀”的⼯作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，⾃⼰能解决的就积极、稳妥的给予解决，对⾃⼰不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发⽣。同时，虚⼼向⽼同事请教也是做好⼯作的重点。努⼒学习和借鉴他们的⼯作经验和技巧，既有利于本职⼯作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很⼤的帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三 微笑服务——客服基本素质之⼀

当今社会，所有的服务⾏业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于⼀名员⼯的基本要求，但微笑不仅仅是⼀个表达情绪的⽅式，它是我们的⼀个⼯作技能，做为⼀名客服⼯作⼈员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务⼀体化微笑是⼀把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在⼯作上⾃我保护的⼀种必要⼿段。微笑是⼼情愉悦的⼀种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递⼀份微笑，收获⼀份希望。微笑服务是⼀种⼒量，它不仅可以产⽣良好的经济效益，还可以创造⽆价的社会效益，使企业⼝碑良好，声誉惧加。

微笑服务是⼈际交往的通⾏证，它不仅是缩⼩⼼理距离、达成情感交流的阶梯，⽽且也是实现主动、热情、耐⼼、周到、细致、⽂明服务的主径，⼜是达到服务语⾔增值增效的强⼒添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等⼏种⼼理基础素质的⾃然流露。只有热爱⽣活、热爱顾客、热爱⾃⼰⼯作的⼈，才能保持并永久拥有那种落落⼤⽅⽽⼜恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服⼯作也有⼀些浅薄的见解：⼀ 做好售后服务，不断提⾼售后服务⼈员的素质

客服服务⼯作是⼀个综合技能要求很⾼的⼯作，因此对客服服务⼈员的要求也很⾼。⼀名优秀的客服服务⼈员应具备以下基本素质：

1. 尽⼒了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个⼈修养和较⾼的知识⽔平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3. 个⼈交际能⼒好，⼝头表达能⼒好，对⼈有礼貌，知道何时何地⾯对何种情况适合⽤何种语⾔表达，懂得⼀定的关系处理，或处理经验丰富，具有⼀定的⼈格威⼒，第⼀印象好能给客户信任。4. 头脑灵活，现场应变能⼒好，能够到现场利⽤现场条件⽴时解决问题。5.外表整洁⼤⽅，⾔⾏举⽌得体。

6. ⼯作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个⼈得失。⼆ 处理顾客投诉与抱怨

1. 建⽴客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务⼈员⼿中，记录的⼈要签名确认，如办公室⽂员，接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进⾏⾯对⾯的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决⽅案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为⽌。三 处理客户抱怨与投诉需注意的⽅⾯1. 耐⼼多⼀点

在实际处理中，要耐⼼地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不⾜。2. 态度好⼀点

态度诚恳，礼貌热情是⼀个合格客户服务⼈员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解⼼绪，理智地与服务⼈员协商解决问题。

3. 动作快⼀点处理投诉和抱怨的动作快，⼀来可让客户感觉到尊重，⼆来表⽰企业解决问题的诚意，三来可以及时防⽌客户

的负⾯污染对企业造成更⼤的伤害，四来可以将损失诚⾄最少。4. 语⾔得体⼀点

客户对企业不满，在发泄不满的⾔语陈述中有可能会⾔语过激，如果服务⼈员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体⼤⽅，尽量⽤婉转的语⾔与客户沟通。5. 层次⾼⼀点

客户提出投诉和抱怨之后都希望⾃⼰和问题受到重视，往往处理这些问题的⼈员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果⾼层次的客服⼈员能够亲⾃到客户处处理或亲⾃给电话慰问，会化解许多客户的怨⽓和不满，⽐较易配合服务⼈员进⾏问题处理。

6. 办法多⼀点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观⽆此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四 平息顾客的不满

1. 认真听取顾客的每⼀句话

2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决⽅案4. 提出有效的解决办法5. 询问顾客的意见6. 跟踪服务

7. 换位思考，站在客户的⽴场上看问题

以上只是我作为⼀个新⼈的浅薄见解，在xx年的⼯作中我⼀定会尽⼒做得更好，努⼒向各位前辈学习，与所有的同事⼀起做好⼯作并共同⾯对新的挑战。